[摘要]新冠肺炎疫情全球大流行是對教育對外開放的一場大考。疫情不僅給正常的教育合作交流按下“暫停鍵”，而且給跨國（境）流動的各類學生的健康和學習、工作、生活、管理帶來了嚴峻挑戰。在此背景下，來華留學生大量滯留也給留管工作帶來前所未有的困難和挑戰，從而體現出突發公共事件下應急語言服務人才尤其是應急留管人才（ELS-talents）的重要性。文章將對這類人才的性質和內涵進行思考，結合湖北省來華留學生管理情況擬構建出應急留管人才的需求分析模型，并對如何提升來華留學生的應急管理服務能力提出發展建議。

[關鍵詞]突發公共事件；應急語言服務；應急管理人才；來華留學生；需求分析

2020年，新冠肺炎疫情暴發將“應急語言服務”這一概念提到前所未有的高度，受到社會及學界的高度關注?！皯薄笔侵笣M足當前緊急狀況所需，“語言服務”則指為了“突發公共事件中出現的語言障礙、語言安全、語言暴力等提供相應語言援助”的服務內容。但“應急語言服務”并非只是一個簡單的概念，而“更應是一個完整的體系”。在這個完整的體系中，應急語言服務人才是進行一切語言服務的基礎，突發事件產生后，應急語言服務人才的不足阻礙了與特殊群體（例如與聽障人士）的有效溝通。另一類值得關注的特殊群體為來華留學生，包括國內高校和海外孔子學院的留學生，此次疫情給他們帶來身心上的多重壓力，也給留管人員的工作帶來前所未有的挑戰。有必要建立一支應急留管人才（Emergency Language Service Talents for international students）隊伍，以應對突發公共事件中的各種留學生管理問題。同時，這類人才也是建立應急語言服務多元化人才數據庫的重要組成部分，以及維護我國應急語言服務長期性和穩定性的保證之一。

一、應急留管工作與應急留管人才

（一）應急留管工作的復雜性

來華留學生的數量和辦學層次是衡量一所學校國際化辦學程度的重要指標。近年來，隨著我國綜合國力的提高和國際影響力的不斷擴大，海內外的漢語學習者規模也有明顯變化：對內表現在高校來華留學的學歷生數量增多，對外表現在諸如海外孔子學院教學點及學習人數的增多等，因此圍繞來華留學生的教學管理工作也變得越來越復雜，一方面來華留學生本身具有“身份的雙重性、群體結構的多樣性、生活環境的分散化以及培養目標的外交屬性等特點”，另一方面2020年新冠肺炎疫情暴發導致“近200個國家的10萬名留學生滯留在中國”，其數量之多、來源國之廣，給高校管理工作帶來突如其來的困難和壓力，因此面向來華留學生的應急語言服務顯得更為迫切和復雜，主要體現在服務對象、服務內容、服務渠道和服務環境等幾個方面（見表1）。

表1：國際學生應急語言服務內容及特點

（二）應急留管人才的必要性

由表1中可以看出，來華留學生的應急語言服務內容具有一系列復雜性，而留管人員是與留學生群體接觸最密切的人員，因而培養專業的應急留管人才以應對突發事件及疫情常態化下的管理工作是亟需和必要的。

我們認為，相較于普通的留管人員，應急留管人才應是突發公共事件背景下做好特殊時期留學生管理工作的一類專門型人才。此類專門型人才應既具備普通留管人員的基本業務能力（包括綜合素質、外語水平、跨文化等方面的能力），同時具備突發公共事件的應急處理能力和環境突變下的應變能力，以確保特殊時期留學生在華期間的健康安全“無擔憂”，信息交流“無障礙”，學習發展“無影響”，幫助留學生增強突發公共事件中的環境適應性。   

二、需求分析理論下的應急留管人才培養

（一）需求分析理論

“需求分析”是指為了更好地實現某一目標，對其要滿足的條件進行分析，弄清目標或問題的具體要求，制定切實可行的實施計劃。從研究趨勢上來看，國內運用需求分析理論指導專業人才培養的應用研究是從上世紀90年代開始的。例如，結合消費者需求，提出包裝工程技術人才培養要注意的問題，雖然起步較早，研究歷史也已有20多年，但是直到2008年以后這方面的關注度才有明顯增加，且迄今為止文獻總量也不過200多篇，體量并不算太大。

從研究范疇上來看，盡管需求分析理論在20多年的發展研究中陸續應用于諸如探索培養電子商務、物流管理、會計等專業技術人才領域，但更多的是應用于外語領域、跨文化交際領域等，直到近幾年才應用于醫學領域和翻譯領域，例如對醫療語言服務人才、醫療衛生管理人員的職業能力及特點分析等方面。此外，需求分析理論對翻譯人才的培養模式也有所指導，例如俄語翻譯人才、醫學翻譯人才應具備的職業能力等。在突發公共事件中，醫療人才和翻譯人才的確是應急語言服務人才中不可或缺的骨干力量，但對于管理類人才，特別是應急留管人才的培養，學界還尚未涉及。我們認為，應在需求分析理論指導下，對如何培養這類人才進行更為準確、詳盡的需求分析，準確識別面向來華留學生的語言服務需求，以建立有效的應急語言服務體系。

（二）國際學生應急管理人才需求分析模型

要真正建立起符合新時代要求和中國國情的應急留管人才模型，需要結合實情和《來華留學生高等教育質量規范（試行）》來確立模型中的類型，以及對類型中各個維度的需求進行細化梳理，因此我們對湖北省高等院校國際學院（或稱國際教育學院）的留管人員共計52人做了問卷調查，得到48份有效問卷。通過對問卷進行分析研究，我們得出了需求分析模型（見表2）。

表2：應急留管人才需求分析模型

1.個人能力需求

個人能力需求是指應急留管人才應當具備包容、認知和適應文化多樣性的意識、知識、態度和技能，同時還要具有一定的國際視野。綜上所述，可以細分為五個維度。

維度1：外語溝通能力需求。包括提升英語日常溝通能力，增強業務相關英語知識；掌握二外或多語溝通技能，以應對突發情況下產生的語言障礙，更好地進行語言緊急救援工作。

維度2：跨文化交際能力需求。包括了解國情校情，以及留管工作相關的政策規定；主動學習中外文化知識，熟知不同國家地區政治、經濟、文化和宗教情況，能針對不同學生的思維方式和民族心理采取應對措施；提高國際服務意識，在工作中換位思考，能夠處理因文化差異、文化陌生感等因素造成的問題。

維度3：組織能力需求。包括根據工作任務進行資源分配及人員調度，如防疫物資的采買與分發等；有序協調與突發公共事件中各部門之間的聯系與合作；對突發公共事件進行防控宣傳，同時控制、激勵及組織留學生的各項活動，如號召留學生利用語言優勢編撰應急語言服務手冊等；既能參與團隊合作，又能在危急時刻或人手不足時獨當一面。

維度4：突發事件處理能力需求。包括及時響應，第一時間將事件的危害控制在最小范圍；及時對外發布信息通告，建立公開、順暢的溝通渠道，如疫情期間以多語種應急翻譯的形式，保證留學生的知情權；善于傾聽，及時關注留學生健康狀況和情緒波動并加以安撫或心理疏導。

維度5：突發環境應變能力需求。包括具有良好的心理素質，抗壓及抗風險能力強；環境改變時能運用分析能力迅速作出決定，控制事態發展，采取合適的措施加以應對；善于總結，注重經驗積累，舉一反三，具備見微知著的預判力。

2.高校管理需求

高校管理需求與各個學校的來華留學生情況息息相關，采取靈活有效、因地制宜的屬地化管理措施是十分必要的，可細分為四個維度。

維度1：突發事件預警需求。包括強化突發公共事件的防范意識，密切關注可能引起突發公共事件的預兆和易造成矛盾的輿論觀點；積極觀測，對突發公共事件進行應急預警分級，制定高校突發公共事件總體應急預案下的留學生管理方案；在高校內部各職能部門建立信息互通網絡，熟悉預警系統的主要內容及運行機制，及時上報留學生的相關信息，完善信息傳遞與反饋機制；梳理總結留學生應急管理服務經驗和做法，得出相關研究成果，更好地服務于未來的預警工作。

維度2：突發事件監測需求。包括建立健全突發公共事件監測制度，進行系統監測及風險跟蹤評估；通過多種途徑收集突發公共事件信息，進行動態監測；劃分區域，確立監測點，提供必要的設備并配備相關應急管理人員對可能發生的突發事件進行點對點監測。

維度3：應急協調管理需求。包括遵循“統一領導，分級負責”的總原則，在學校統籌管理下，加強留學生辦公室與學校多個部門的溝通，協同辦公；與當地公安部門、上級主管部門、教育主管部門、外事主管部門等相關部門緊密聯系，實現跨部門、跨地區的信息交流與情報合作。

維度4：應急管理人才建設需求。包括定期舉辦周期短、見效快的應急語言服務知識培訓活動；長期進行多語種、跨學科志愿者的招募工作，儲備應急管理人才；設立應急語言研究的相關課題，引導更多高校應急管理人才參與課題申報，投入經費支持開展針對性的應用研究。

3.國家/社會需求

2020年5月，習近平主席在給北京科技大學全體巴基斯坦留學生的回信中指出，新冠肺炎疫情發生后，中國政府和學校始終關心在華外國留學生生命安全和身體健康，為大家提供了全方位的幫助。生命至上，不管是中國人還是在華外國人員，中國政府和中國人民都一視同仁予以關心和愛護。因此，針對留學生的應急語言服務應得到國內和國際社會的共同重視。

維度1：國內社會穩定需求。包括短時間內控制突發情況，縮小突發事件的不良影響，加大應急管理工作力度，促進校園平安建設，維持社會秩序穩定；根據事件等級，及時上報國內政府有關部門，做好溝通工作，積極解決涉及來華留學生學習生活中的各種困難。

維度2：國際社會合作需求。包括履行告知義務，積極主動與世界衛生組織和國際社會交流信息，確保信息的公開透明；協助合作，互施援手，共同抗疫，維護留學生的生命健康和人身安全。如2020年疫情期間海內外留學生在應急留管人才的有序組織下，通過籌集防護物資、捐助愛心善款等多種方式，支持學校及中國疫情防控。疫情之初，武漢多所高校應急留管人才不分晝夜協助各國政府進行撤僑行動等。

維度3：良好輿論環境營造需求。包括積極為國際社會提供應急服務。比如疫情期間中國地質大學（武漢）組織、指導留學生協助某公益組織推出《方艙庇護醫院建設運營手冊》《新冠應急醫院建設運營手冊》孟加拉語和蒙古語版本。目前，兩個語種的手冊已在線上發布，并開放全球免費下載，為全球各地區疫情防控工作提供參考，向世界傳播“中國經驗”；塑造抗疫模范，通過留學生在國際平臺的發聲，講好中國故事、傳播中國聲音。如中國地質大學（武漢）擁有一支13名來華留學生組成的“鋼鐵俠”志愿隊，在突發事件暴發后協助應急留管人才為全校留學生服務，并在重要媒體上積極發聲，起到了良好示范作用；舉辦各類征文活動，創辦抗疫文集，搜集留學生在突發公共事件中的真情實感，營造良好國內社會輿論，同時通過國家與高校共建的國際官方渠道形式或平臺，與世界人民攜手合作，維護國家國際社會形象，傳播抗疫正能量。如在某些外媒對我國進行不實報道時，設立在海外的孔子學院便是當地民眾了解中國真實情況的窗口和平臺。2020年2月，保加利亞大特爾諾沃大學孔子學院舉辦新春活動時，一對保加利亞母子來到書畫展臺前，請中文教師志愿者教他們寫“武漢加油”，以表達對中國人民戰勝疫情的支持。

三、對應急留管人才隊伍建設的建議

我國重視應急服務體系建設，應急語言服務、應急語言人才隊伍建設已被納入國家戰略規劃?！秶抑虚L期語言文字事業改革和發展規劃綱要(2012—2020年)》和《國家語言文字事業“十三五”發展規劃》都明確提出，建立應急和特定領域專業語言人才的招募儲備機制，為大型國際活動和災害救援等提供語言服務，提升語言應急和援助服務能力。全國各大高校及留管人員面對突發公共事件，也亟需改變工作思路，著重思考疫情防控下的留學生的學業、生活等問題。結合應急留管人才需求分析模型和留管工作的實際情況，我們對應急留管人才隊伍的建設提出以下幾方面建議。

（一）加強應急語言服務意識，提升應急留管人才的應急綜合素質能力

針對高校應急管理人才應堅持“著眼常態、面向應急”的工作意識，強化安全服務意識，提高精準管理能力，在做好日常管理工作的同時，著重增強應急留管人才的應急處突能力，為突發公共事件下的應急管理工作打下堅實基礎；應加強網絡檢索、現代技術運用能力、思辨能力、邏輯思維能力的培養，更應涵蓋家國情懷、政治自覺、社會責任感和團隊精神的提升；針對突發公共事件中表現突出的應急留管人才，高校應組織出臺一系列評審獎勵機制，以此鼓勵更多人才提高自身綜合素質，為來華留學生提供更優質高效的應急語言服務。

（二）加強應急管理培訓力度，提升應急留管人才的預警和實操能力

各大高校應定期開展應急語言服務方面的培訓課程，以提升應急留管人才在突發公共事件下的預防與準備能力。培訓內容包括但不限于應急語言知識、應急管理基礎知識，以及外語知識的學習等，培訓形式可包括線下集中培訓、線上校際交流研討培訓多種形式；同時可聯合各大高校應急語言專業人士編撰相應的語言應急培訓手冊以供應急留管人才學習使用，教育主管部門應聯合當地應急管理部門對相關培訓進行指導與監督。突發公共事件具有偶發性和時效性，因此在平時的工作中，高?？舍槍绷艄苋瞬哦ㄆ陂_展模擬實戰“練兵”，有計劃地組織留學生參加應急培訓和消防、自然災害、公共衛生事件等應急演練活動，這樣才能做到在緊急情況下的萬無一失。應急留管人才還應及時總結留學生應急服務管理工作方面的經驗教訓，進行典型案例分析，為以后的工作順利開展提供借鑒，并做好防范工作。

（三）加強信息技術研發創新，提升應急留管人才信息獲取與運用能力

各大高校應組織應急留管人才與一些研發單位、企業攜手開發專門針對留學生的語言技術及產品，為突發公共事件中需要幫助的留學生提供更全面的語言技術支持；并定期組織專業技術人才對應急留管人才就產品的內容及特點進行詳情介紹，幫助他們了解并使用相關產品；充分運用大數據平臺，收集和處理平臺資源，積極建設針對突發事件專門用途的應急多語種語料庫，著手建設信息聚合、數據共享的應急語言服務平臺，并將技術產品創新與平臺使用方法的學習等貫穿于應急管理培訓之中，為深度學習做好資源儲備和分析，從而有效提升應急留管人才綜合使用科技信息技術的能力，發揮網絡科技力量。

（四）加強人才培養模式研究，提升應急留管人才專業化體系化程度

可建立“應急留管人才儲備庫”，在留管人員中選拔一批經驗豐富的人進行語言學、心理學、應急管理學等學科的進修，同時由各大院校選拔一批理論豐富的相關專業人才到留管實踐工作中去積累實際工作經驗，制定復合型人才培養的總體規劃、階段目標和考核標準，考核通過后可進入“應急留管人才儲備庫”；同時向已有完整應急教育和管理體系的發達國家，如美國、日本、英國等國家學習借鑒相關經驗；與國外相關研究機構和學術團體展開交流合作，提升應急留管人才培養的體系化、專業化水平，完善人才培養機制，加強人才培養研究。

應急管理工作是留管工作的重要組成部分。疫情暴發后留管工作面臨新的困難和挑戰，其多方面的復雜性特點也給留管人員的應急語言服務提出了更高要求。在當前形勢下，對應急留管人才重新定位并進行精準的需求分析是適應時勢要求的，是符合發展規律的。本文從個人能力、高校管理、國家/社會需求三個角度、十二個維度來建立應急留管人才需求分析模型，并依據模型為高校人才隊伍建設“從意識到行動、從技術到研究”四個方面提出相應的可行性建議，同時強調加強對國家應急管理人才培養的關注，對有效應對來華留學生突發事件，對我國社會的治安穩定、國際新聞輿論有著積極正面的引導作用。（作者肖珊系中國地質大學[武漢]國際教育學院副教授，研究領域為漢語國際教育、國際學生培養與管理；徐成慧系中國地質大學[武漢]國際教育學院助教，研究領域為對外漢語教學；廖雅璐系中國地質大學[武漢]國際教育學院助教，研究領域為對外漢語教學。本文為2020年國際中文教育研究課題青年項目[項目批準號：20YH14D]的階段性成果，同時受國家社科項目[項目批準號：18CYY003]和2020年來華留學教育科學研究課題[項目批準號：CAFSA2020-Y026]資助）

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來源：神州學人（2021年第9期）