學校是人才培養的重要場所，也是意識形態工作的前沿陣地。學生群體個性鮮明、思想活躍，具有較強的集體行動能力和利益表達意愿。做好學校接訴即辦，是首都城市治理和服務保障民生的關鍵一環。

《北京市接訴即辦工作條例》于2021年正式實施，標志著接訴即辦以制度形式固定下來。經過近幾年的實施，接訴即辦已經成為北京市回應解決群眾訴求的標志性品牌和有力抓手，切實增強了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。深入推進接訴即辦進校園，對于提高師生滿意度、提升學校治理水平、推動育人工作，具有重要意義。

接訴即辦進校園，及時解決師生困難。當下學生普遍成長于互聯網迅猛發展、信息通信十分發達的時代，自我權利意識和主張增強，利益訴求表達愿望強烈。學生在學校自我管理、自主學習的過程中，面對學業、課程、生活壓力，難免出現不熟悉、不適應、自己解決不了的各種問題。如果學生訴求反映渠道不暢通，或者老師對學生反映的問題沒有足夠的重視，沒有及時回應、妥善解決，沒有進行合理的疏導，很可能會引起學生不適應、失落、焦慮等心理問題。這會對學生的成長產生不利影響，甚至會帶來潛在的不穩定因素。

接訴即辦具備第一時間響應、多方協助辦理、限時限期解決的成熟運行機制，具有響應快速、辦理高效、反饋及時和治理主動的特點，可以有效破解師生訴求表達途徑不暢通的問題，并提高問題解決的時效性。正因如此，接訴即辦的熱度越來越高，已經成為師生反映訴求的優先選擇。經過調研北京多所院校發現，學校大多將接訴即辦進校園作為重點工作。以北京財貿職業學院為例，學校持續完善集“受理、響應、辦理、督辦、考核”為一體的標準化接訴即辦管理體系，不斷拓寬校內外訴求反映渠道，形成黨政齊抓共管、職能部門各負其責的工作格局，讓接訴即辦成為解決師生身邊的操心事、煩心事、揪心事的有力抓手。

接訴即辦進校園，提升學校管理效能。基層治理是國家治理的重要組成部分。黨的二十大報告指出，要完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。學校擔負著立德樹人的根本任務，肩負著人才培養、科學研究、社會服務、文化傳承創新、國際交流合作等重要使命。學校管理能力的強弱，直接關系到人才培養質量和教育強國建設。目前，部分學校在管理過程中還存在著一些問題。例如，學生在學校中習慣被定位為被管理者，參與管理的主動性、積極性、創新性不足，導致學校管理不能完全滿足學生的需求。同時，受各種條件因素限制，歷史遺留問題解決起來往往復雜棘手，推進起來阻力較多，推動解決的韌勁不足。

民生問題無小事，解決好民生問題，是提高學校治理能力、提高師生滿意度的關鍵。接訴即辦進學校，可以對師生提出的涉及教育教學、日常管理、后勤服務等方面的咨詢、求助、建議、投訴、舉報等訴求，給予高效率高質量的回應和解決；可以帶動工作人員服務意識的普遍提升，優化再造辦事流程，提高問題解決質量和工作效率。通過小切口解決大問題，可有效彌補治理體系的短板和漏洞，推動基層治理實現大變革。

接訴即辦進校園，推動育人工作高質量發展。全面加強黨對教育工作的領導，堅持立德樹人，加強思想政治工作，實現全員育人、全程育人、全方位育人，需要不斷推動教育教學改革。目前，“三全育人”工作雖取得一定的成績，但還存在一些問題。比如，有的專業課教師在課程思政融入方面還有不到位之處，缺乏系統規劃和方法；育人主體尚未被完全激活，特別是學校行政部門和后勤部門的工作人員育人職責發揮不充分，育人合力沒有完全形成。

接訴即辦具有成熟的運行系統和人員調配支持，蘊含可挖掘、可利用的豐富思政元素和德育功能。剔除虛假投訴、惡意投訴、重復性投訴，不僅可以有效維護學校權益和教師聲譽，而且通過與學生的積極溝通、坦誠交流，有利于幫助學生樹立規矩意識、規則意識，讓守規矩、講規則成為學生的價值認同。接訴即辦的快處快辦、速辦速結的全流程閉環管理，可以培養學生優良的工作作風和果斷堅決的執行能力。這是學生綜合素養的重要組成部分，也是學生未來走上工作崗位必備的基本素質之一，有利于幫助學生提高學習效率，增強實踐能力。快速的響應、耐心的回復、細致的服務，可以提高學生的共情能力、服務意識和奉獻精神，在言語上、行動中、效果上潛移默化地影響學生的價值判斷和行為取向，引導學生有愛心、知感恩、能擔當。

推動接訴即辦進校園，要完善相關制度，強化制度“硬約束”；搭建組織架構，增強隊伍“硬實力”；構建工作機制，保障工作“硬指標”。要加強政策解讀，搭建師生“連心橋”；做好案例宣傳，釋放工作“新效能”；加大主動治理，做好訴求“提前辦”。要促進接訴即辦與“三全育人”有機融合，發揮課堂育人功能，推動接訴即辦案例融入思政課、專業課、實踐課；加強接訴即辦全流程育人元素挖掘，設置接訴即辦示范崗、助學崗，提升學生職業技能和綜合素養。

（作者系北京財貿職業學院助理研究員）

《中國教育報》2023年11月17日第2版