我國已經進入中國特色社會主義建設的新時代，人民群眾對美好生活的追求也在升級提高，教育事業的發展是否能滿足人民群眾對教育的美好追求，是體現人民群眾美好生活的重要指標。幾乎每個家庭都與教育和學校、學生有著天然的緊密聯系，幾乎每個受過教育的人都有著或多或少的教育情結。

教育事業具有最接地氣的民生屬性和社會屬性。當下，教育事業的發展面臨社會轉型帶來的沖擊和影響，各種教育意見、觀點的摩擦甚至對立，相關主體合理訴求的相互碰撞，已成為教育發展難以解決卻又無法回避的現實問題。

通過分析近年來的教育輿情事件，不同層次的教育面臨不同的教育輿情，涉及學生安全的惡性突發事件呈現上升趨勢，社會關注度極高，應對處置難度很大。這是近幾年教育輿情為什么特別容易引爆輿論場的客觀原因。加之互聯網的快速發展，信息傳播進入人人傳播的社交媒體時代，信息的傳播步入全天候不間斷即時傳播、移動傳播、全速傳播和全媒體傳播，教育輿情往往踩著教育事件、教育政策的腳后跟走，教育工作、教育改革、教育政策、教育事件一旦牽動人民群眾那根牽掛教育的敏感神經，就會瞬間被輿論聚焦、放大或扭曲跑偏，成為全民關注的教育輿情。

筆者認為，教育輿情是公眾在輿論空間里對與教育及其有關聯問題所表達的觀點、情緒、態度的總體情態。它是公眾在公共空間中圍繞與教育有關的事件、問題、人物而發生、發展和變化的話語和民意表達，通常以情緒、態度和意見等具有傾向性的表達加以呈現，反映著特定時期和地域內較為普遍的社會認知及感受。

教育輿情事件爆發后，如果不能及時、有效地回應和處置，會直接導致事件放大和升級，甚至對教育工作和教育事業產生難以估量的影響。目前就中小學而言，有的學校主要領導不僅媒體公關意識淡薄，尚未建立起符合現代輿情發展的管理理念，而且在如何與媒體溝通從而建立良好的校媒關系上也存在較大的問題，缺乏直面媒體的勇氣和魄力。一旦面對輿情，往往束手無策，貽誤最佳應對處置的時機，使輿情不斷升級，造成輿情處置難的問題。

做好輿情處置工作，領導是關鍵，教育部門和學校領導輿情應對處置工作，考驗的是領導的輿情處理能力與輿情引導力。

教育輿情的生成與傳播是一個極其復雜的過程，那么我們在應對處置時就應該考慮如何消解輿情，解決事件和輿情本身的問題，同時還要考慮如何避免產生次生輿情。次生輿情是指輿情事件應對處置不當而產生的新輿情，通常新輿情增添了原生輿情的復雜性，增加了處置輿情的不確定性和難度，使輿情更難處置。要有預見性地考慮到某一種信息和情況以及某一種應對措施和方案推出過后可能產生的連鎖反應，然后提前做好各種應對的預案，這樣才能夠有效地處置各種復雜的教育輿情事件。如果政府或教育部門、學校應對得不及時，有時也會給別有用心的人或者一些情緒波動、受情緒影響的當事人及其家人生成新的輿情。

另外也要分清楚，如果是政府或教育部門、學校應對處置不當導致的輿情，就應該針對這一點來解決問題，包括應對處置不當包括許多環節和問題、應對的時機、應對的語言、應對的具體措施等等。如果應對處置不當，客觀上就提供了產生次生輿情的空間，一旦產生次生輿情，就像治病一樣，用舊藥會產生抗藥性，治療效果要打折扣，用老辦法再來應對處置也不靈驗，也會給輿情的最終處置和應對帶來新的困難和問題，所以教育輿情應對處置不僅要高度重視，更要講究方法和策略。處置教育輿情一定要一步到位，藥到病除才好，避免其復發、次生、反彈。

具體的處置策略一是健全輿情預警應對機制，加強教育輿情信息收集和研判工作；二是要樹立真誠負責的態度，積極主動應對處置教育輿情；三是徹查輿情事件原委、迅速問責，切實解決現實問題；四是運用各種信息發布平臺，動態及時地發布輿情及其處置信息，引導輿論，化解輿情；五是充分發揮意見領袖的輿論引導作用，有效化解教育輿情。總而言之，只要我們思想上高度重視，認識上高度統一，方法上科學到位，就可以最大限度地化解教育輿情危機，使教育工作和教育事業在健康有序的軌道上得到進一步發展，以滿足人民群眾對教育事業的美好追求。

（作者系南京師范大學輿情與危機管理研究所所長，南京師范大學新聞與傳播學院教授、博士研究生導師）

《中國教育報》2019年05月13日第2版